第34回顧客満足度をスタッフ評価に連動させる

　私が経営する「フルーツルーツ」では、スタッフの等級は1～9の9段階設定しています。それぞれに数字で昇給基準を設定しています。大きく3つで、個人売上、行動評価、そして顧客満足度です。個人売上、行動評価は導入しているサロンは多いようですが、この顧客満足度を評価制度に導入しているサロンはまだまだ少ないようです。

　なぜ私が顧客満足度を評価制度に導入したかというと、個人売上が高いスタッフが必ずしも顧客満足度が高いとは限らないからです。エステティック業界は、役務の前受金が主流のため、無理に押して売上を獲得してしまうスタッフも多く存在します。それを防ぐ意味でも、本当に満足していただいて売上を立てるという意味でも個人売上と顧客満足度を両方評価制度に導入しているのです。

　このことにより顧客満足度を高めながら、個人売上も高めるスタッフが成長していくのです。評価制度とは、言いかえれば経営者からスタッフへの「このようなスタッフに育ってもらいたい」というメッセージです。サロンごとに様々な考え方、価値観があるとは思いますが、フルーツルーツではこのような評価制度にしています。

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榎戸淳一

株式会社ES-ROOTS代表取締役社長、一般社団法人エステティックグランプリ元理事長

新卒で船井総合研究所に入社し、様々な経験を積んだ後に「エステティック業界の健全化、イメージ回復」に使命感を感じ、船井総研内で自らエステティック業界のコンサルティングを立ち上げ、業界内で多大な実績を残す。現在では、株式会社ES-ROOTSを設立し、東京都目黒区に「fruitsroots（フルーツルーツ）」というオーガニックコスメ＆エステティックサロンを経営している。www.es-roots.co.jp　また、業界誌「週刊粧業」「セラピストBEAUTY」「ヌーヴェルエステティック」の連載、業界イベント「ビューティーワールド」「ダイエット＆ビューティー」での講演など、活動範囲は幅広い。

http://www.fruitsroots.com/

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