連載コラム

化粧品通販ビジネス実践講座

2021.03.17

第87回 正しい使い方を伝える工夫が大切

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

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 化粧品を使って効果を感じてもらうためには、使い方、使用量、使うタイミングを正しく行ってもらう必要があります。

 お客様は、化粧品ブランドを変えても、今まで使っていた化粧品の使い方を習慣とし、自社ブランドが推奨する使い方をしていないことがあります。いかに正しい使い方を伝えるかが化粧品会社としては課題となります。

 各社、分かりやすい使い方ツールを商品に同梱していますが、それだけでは十分に伝わっていないことがあります。そのため、同梱ツール以外にも伝える接点や工夫をする必要があります。

 化粧品通販会社A社は、商品1つひとつの使い方動画を作り、自社ウエブサイトにアップしています。さらに、パンフレットや使い方ツールにQRコードをのせ、ウエブサイト上の使い方動画へと誘導します。

 どんなに丁寧に文章で説明していても、細かいニュアンスを伝えきることは難しいものです。しかし、動画では、文章で伝えきれなかった細かいニュアンスを伝えることができるので、正しい使い方の発信に役立てています。

 化粧品通販会社B社は、インスタライブを利用して、各商品の正しい使い方を伝えることに力を入れています。特に石鹸の泡立て方を丁寧に伝え、どの程度泡立てる必要があるのかの理解を進めます。

 さらにクリームの基本のプッシュ量を伝えつつも、お肌の状態に向き合い、基本プッシュ量では足りないときには、付け足す必要性を伝えます。

 どうしても、紙のような文章や写真やイラストで伝えるツールだけに頼っていると、最低限の基本使用量を伝えることに終始しがちですが、季節や肌の状態は同じ人であってもその時々に変わります。

 そのため、基本使用量を使ってもらうことは当然ながら、常にお手入れ時に肌に向き合ってその時々の肌に合わせた使い方をしてもらうことが大切です。

 この辺の細かい点は、やはり、インスタライブのような手法の方が伝えやすいという特徴があります。

 化粧品通販会社C社は、受電時に、正しい使い方を必ず口頭でお伝えしその上で、同梱ツールを見てもらうよう誘導しています。

 電話だけでは忘れてしまうかもしれませんが、口頭でお伝えしたことを、ツールを見てもらうことで、聞いたことの記憶を呼び起こし、大切な使い方ポイントを復習してもらうといった形です。

 説明を聞かずにツールを見るのと説明を聞いた後にツールを見るのでは理解力に差がでますのでわずかな時間であっても、受電時に伝えることを大切にしています。

 化粧品通販会社D社は、商品発送後10日前後位に使い方を伝える目的のDMを送ります。どうしても、他の同梱物に埋もれ、使い方を見てもらっていないという可能性もありますので、そのような課題を回避することを目的としています。

 正しく使ってもらえれば効果も感じてもらえ、商品も消費するのでリピート購入につながります。しかし、正しい使い方、量を使ってもらえなければお客様が期待する効果を感じてもらうことはできません。

 せっかく自社の商品を購入していただいのであれば、やはり効果を感じてもらう使命を化粧品会社としては追っていると言っても過言ではありません。

 お客様にどうすれば効果を感じて満足してもらえるのかといった視点で使い方を伝える工夫を取り入れてみてはいかがでしょうか?

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プロフィール

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

通販に特化した広告代理店を経て、株式会社通販総研に入社。現在、化粧品通販新規参入支援、化粧品通販企業向けに新規顧客獲得、リピート顧客育成による売上アップ支援を行っています。クライアントの強みを伸ばし、着実な成長を促すことをモットーにしています。

https://www.tsuhan-soken.com/

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化粧品通販ビジネス実践講座

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第17回 ネット経由のお客様にも、紙でのフォローを!
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第7回 定期コースへの誘導が、売上アップの鍵
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