第96回自社のサービスはお客様に伝わっていますか？

【週刊粧業2022年05月02日号4面にて掲載】

　多くの通販会社が、ポイントサービス、回数割引、プレゼントの提供や交換など、さまざまなサービスを展開していますがこれらのサービス、本当にお客様に伝わっていますか？

　時々、お客様から寄せられたお手紙やお電話の声から、そんなサービスがあったなんて知らなかったという言葉が聞こえてきます。

　通販会社側からすると、同梱物などで伝えたつもりなのですがお客様には伝わってなかったのです。

　伝わっていない理由は、

・サービス概要を初回にしか伝えていない。

・サービスの仕組みが難しい。

・サービスの仕組みが難しいうえに、誰もが理解できるような容易な書かれ方をしていない。

などが挙げられます。

　通販会社A社には、定期コースのおまとめサービスがあります。このことをサービス概要や会報誌にて常に発信をしているのですが、ある時、毎月お届けの定期コースを、2カ月毎2個、3カ月毎3個にまとめられますという案内を単独のチラシにて同梱したところ、お客様から、そんな便利なサービスが出来て有難いという言葉が返ってきました。

　化粧品通販会社B社は、コールセンターによく寄せられる定期に関するお休みや変更方法について、定期解決Q&Aというツールを作り同梱したところ、このようなお問い合わせが入ることが少なくなりました。

　初回同梱物や納品書には記載はされていたのですが、お客様の目に止まっていなかったのです。しかし、お客様が疑問に思っていることを解決しそうなタイトルのツールは、お客様の関心を引き、目に止まり、読み込んでいただいたのか、疑問解決に役立つことができたのです。

　通販会社側からすると、どこどこのツールに書かれているのですが、お客様の目に止まらければ、伝えてないも同じです。

　自社のサービスを理解しているか否か、時々、アンケートをとり、確認することはおすすめです。

　化粧品通販会社C社では、商品、サービスに関するアンケートを行いました。回答者の声を見ていると、「定期サービスは、都合に合わせて、お休みや変更に対応してくれるので、とても続けやすく助かっている」という声が多く寄せられていました。

　ほとんどの通販会社が、お休みや変更等の対応をしていると思うので、特別に珍しいサービスではありません。しかし、C社のお客様にはこのことがしっかり伝わっているので、そのサービスを活用しながら、続けて買いやすいと感じていただけていたのです。

　折角、お客様のために用意したサービスが伝わっていなければサービス自体が存在しないのも同じです。

　お客様に伝わっているか、コールセンターの声やアンケートを活用しながら、確認し、伝わっていなければ、何故、伝わっていないのか仮説を立て、改善につなげていくことをおすすめします。