連載コラム

化粧品通販ビジネス実践講座

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

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2019.11.25 第63回 リピート移行を数字で把握する
【週刊粧業2018年10月15日号29面にて掲載】 リピート顧客が育成できているかを測る上で重要な指標として、購入回数別の顧客の移行率があります。 例えば、当該月に獲得した定期購入者の2回目移行率、3回目移行率、6回目移行率を順に見ていき、着実に伸びているようであれば顧客が定着しており、売上が安定して伸びていくことが期待できます。 しかし、回数別の移行率のどこかに問題があるような場合は、新規...
2019.11.25 第62回 ABテストの重要性
【週刊粧業2018年9月17日号11面にて掲載】 通販企業は、広告を使って新規を獲得する時に、クリエイティブのABテストを常に行っています。ABテストとは、ある一部の要素が異なる2つのクリエイティブを用意し、どちらのクリエイティブの方が、反応が良かったかを検証することです。テスト要素としては、キャッチコピー、ビジュアル、オファー価格などがあります。 通販企業A社は、リスティング広告を活用して...
2019.11.25 第61回 リピート施策は改善と継続が大切!
【週刊粧業2018年8月20日号6面にて掲載】 化粧品通販企業では、リピート率を高めるために、数多くの施策を行っています。その中でも成果が出ている企業は、実施している施策の良かった点や課題について常に仮説を立て、必要に応じて見直しを行っています。その後も継続して実施し、実際に改善に至っているかを検証し、さらなる改善につなげています。 通販企業A社は、初回購入客を2回目購入に繋げるために、DM...
2019.11.25 第60回 目的を明確にすることが大切
【週刊粧業2018年7月16日号4面にて掲載】 施策を実行に移す際、その目的を明確にしているでしょうか?よく見かけるのが、目的を明確にせず、施策そのものの打ち合わせに時間を費やしている光景です。 目的を明確にせずに打ち合わせを行っていると、次第に各自の思惑が入り込み、あれもこれもと叶えたいというゴールが増え、施策そのものの効果が半減してしまいます。逆に、目的を明確にすれば、達成したいゴールに...
2019.11.25 第59回 ステップメールの重要性
【週刊粧業2018年6月11日号18面にて掲載】 多くの通販企業では、Webでの初回購入者を対象にリピート購入を促すステップメールを活用しています。 ステップメールとは、初回購入者に予め用意した複数のメールを、決めたスケジュールに従って配信していく取り組みです。 目的は、商品理解を早い段階で促すこと、企業に対する信頼感を醸成することでリピート購入へとつなげることです。 ステップメールのメリッ...
2019.11.25 第58回 根本原因の追及が大切
【週刊粧業2018年5月14日号5面にて掲載】 ミーティングの際、課題に対する根本原因の追及を行う前に、課題解決のための施策の打ち合わせに多くの時間を割いている光景をよく見かけます。 例えば、定期の解約率が高いという課題に対して、解約申し入れの電話があった際に、どのようにして解約させないかという議論ばかりしていても本当の意味での解決につながりません。 そもそも、何故、お客様が定期を解約してし...
2019.11.25 第57回 オリエンの重要性
【週刊粧業2018年4月9日号5面にて掲載】 多くの通販企業では、広告、ランディングページ、商品パンフレット等の制作を広告代理店や制作会社に依頼して作ってもらっています。その際、事前のオリエンをしっかり行っているか否かで、制作物のでき上がりに大きな差が生まれます。 プロに任せれば良い物ができると安易に考え、事前の打ち合わせや必要な資料をしっかりと準備しないで依頼しているような場合、期待してい...
2019.11.25 第56回 社内コミュニケーションを大切にしよう!
【週刊粧業2018年3月5日号5面にて掲載】 社員数が少ないうちは、他の社員が行っていること、会社に来たクレームや現状の課題などすぐに情報共有ができます。結果として、会社としての意思決定もすばやくでき、すぐに施策も実行に移せます。 しかし、社員が増え、組織が大きくなるとだんだん他部署の社員が何をしているのかといったことが、伝わりにくくなってきます。 似たような仕事を2つの部署で行っていたり、...
2019.11.25 第55回 価値観の共有の仕方
【週刊粧業2018年2月12日号5面にて掲載】 経営者の方から、価値観の共有についての相談を受けることがあります。全社員に自社の価値観が浸透していないのか、足並みが揃っていないように見えるというのです。 ただ、実際に、価値観を具体的にどのように共有しているのかと経営者の方に質問をしてみると、入社時に伝えたくらいで伝える努力をあまりしていないと答えられます。 価値観を共有するためには、伝えるだ...
2019.11.25 第54回 『小さくはじめる』ことが大切
【週刊粧業2018年1月15日号10面にて掲載】 販促やサービスなどの施策を考える際、コストや手間がかかることにばかり意識が行き過ぎ、実行に対して二の足を踏んでいる状況を見かけることがあります。確かに実現可能性が全くないようなことに打ち合わせ時間を費やしても無駄になりますが、あまりにも容易に実現できることばかりにとらわれ過ぎると、ユニークなアイディアが生まれず、さらには工夫するという姿勢を失...
2019.11.25 第53回 モニタリングの重要性
【週刊粧業2017年11月6日号8面にて掲載】 通販では電話対応や商品の配送を外部パートナーに依頼する場合がありますが、最初に決めたルール通り運用がなされているのか、定期的にモニタリングをして確認しておく必要があります。 通販会社A社は、最近、お客様から『そんな話は、聞いていない』という声が多く発生しているということが分かりました。電話応対ルールを一切変えていないので、はじめは、たまたま重な...
2019.11.25 第52回 顧客の購入ポイントを探る
【週刊粧業2017年10月9日号5面にて掲載】 広告やDMの反応を上げるためには、お客様の心にささる表現を作成する必要があります。その際に表現のヒントを見つける方法として、お客様の購入ポイントを探るという方法があります。 広告の受電時等の際にお客様に広告やDMのどの要素に興味を持ったのか、そしてどの要素が購入の決め手になったのかをヒアリングし、集計していきます。それによって、企業側の意図した...
2019.11.25 第51回 絞り込みの重要性
【週刊粧業2017年9月25日号6面にて掲載】 事業を成功させていく上で重要なことに、絞り込みがあります。 売りたい商品を決めず、やみくもに商品を販売すると広告費が分散します。媒体を絞らずに広告出稿をすると、狙っているターゲットに魅力が伝わらず、レスポンスが低下します。 豊富な資金があれば、ターゲットを広げて、様々な商品を提案していくことは可能でしょう。 しかし、基本的には有限な資産をいかに...
2019.11.25 第50回 地道な取り組みが、新規獲得につながる!
【週刊粧業2017年8月28日号12面にて掲載】 化粧品を販売している企業、お店では以前のように新規客を効率よく獲得できないという課題を抱えているのではないでしょうか? このような課題を抱える企業が多い中、広告を使わずに新規客を安定的に獲得している企業もあります。 このような企業の共通項は、自社の既存客に対して手間がかかるような丁寧な取り組みを地道に行っており、その対応に感動したお客様が、自...
2019.11.25 第49回 安易な真似はしない!
【週刊粧業2017年7月24日号12面にて掲載】 通販業界は、他の業界と比べ競合情報を手に入ることがとても簡単です。新規獲得は広告で行っていますのでどんな広告媒体を使っているか、どんな広告クリエイティブで出稿をしているかなど比較的に容易に調べることが出来ます。また、顧客フォローについても商品を購入さえすれば見ることが出来ます。 その為、上手くいっている企業が取り組んでいることは全て成果が出て...
2019.11.25 第48回 お客様と触れ合う場づくりが売上アップのカギ!
【週刊粧業2017年6月26日号4面にて掲載】 通販業界では、お客様との関係構築や売上アップを目的にお客様と直接触れ合うといった取り組みが増えています。 『モノ消費からコト消費』の時代ともいわれていますが、成熟した通販業界では、商品を届けることに加え、お客様との直接的な関わり合いをもつ取り組みの重要性が増々高まっています。 通販会社A社では、工場見学を毎日実施しており、月間400名程のお客様...
2019.11.25 第47回 社員の成長を促す取り組み
【週刊粧業2017年5月22日号4面にて掲載】 会社が安定して業績を伸ばし続けていくためには、働く社員一人一人の成長が何よりも重要です。そのため、経営者はいかに成長する環境を整えていくかが重要になっていきます。 通販会社A社は、毎週1件~2件の改善提案を全社員が出すという取り組みを行っています。この取り組みにより年間にして1人で70件~100件ほどの改善提案が出てくるようになりました。 提案...
2019.11.25 第46回 仮説を立ててから情報を集める
【週刊粧業2017年5月1日号12面にて掲載】 通販ビジネスにおいて各社多くの課題を常に抱えています。良い広告表現を作るためにどうすればよいか?リピート率を上げるためにはどうすればよいか?解約率を今より下げるためにはどうすればよいか?など様々な課題があります。課題を解決する際、恐らく多くの方がまずは情報を集めるということから始めているのではないでしょうか? 課題解決に向けて情報を集めることに...
2019.11.25 第45回 DM(ダイレクトメール)の活用
【週刊粧業2017年4月3日号4面にて掲載】 多くの化粧品通販企業では、リピート購入促進等の為にDMを広く活用しています。DMはアウトコールなどと比べ比較的に安価な費用で確実にお客様にリーチでき、かつ、数多くのテストを実施できるというメリットがあります。 DM施策を行う際に重要なこととして、 ①DMの目的を明確にすること。 ②DM対象者の絞込みを行うこと。 ③わかりやすく、メリハリのついたク...
2019.11.25 第44回 定期コース継続率アップのために必要なこと
【週刊粧業2017年3月6日号4面にて掲載】 化粧品通販では、毎月または2カ月に1回自動的に商品をお客様のお手元にお届けする定期コースというサービスがあります。これは、確実なリピート注文を見込めるという魅力があり、各社定期コースへの誘導を積極的に行っています。 しかし、定期コースに上手く誘導できても、商品をしっかり使ってもらい、効果や必要性を感じてもらえないと、最終的には、定期解約が増えてし...
2019.11.25 第43回 『見える化』の重要性
【週刊粧業2017年1月30日号4面にて掲載】 コンサルティングでクライアントにお伺いした際に、時折、大切な会議の時間が確認作業になっているような光景を目にすることがあります。 これは、スタッフ各自が自分が担当している取り組みについては把握していても、他のスタッフが担当する取り組みについてまで十分に把握が出来ていないために起こります。その為、本来の目的である、アイディア出しや課題解決の為の打...
2019.11.25 第42回 商品教育の徹底
【週刊粧業2016年10月31日号6面にて掲載】 事業が軌道にのっていくとスタッフの増員や商品の追加を行いさらなる売上アップを目指していくことになります。その際に、重要なこととして、商品に関する教育の徹底があります。 売上げが順調に伸びてから入社した社員の中には商品知識が不足しているというような現状を目の当たりにすることがあります。特に通販企業では、事業の仕組みや業務に関する教育は徹底してい...
2019.11.25 第41回 『しないこと』を決める
【週刊粧業2016年10月31日号6面にて掲載】 売上アップの為の施策や商品開発のアイディアを考えるとき広い視野で物事を考えることは大切ですが、考える範囲があまりにも広すぎるとアイディアの発想や行動の弊害になることもあります。そこで、『しないこと』を決めることで、限られた条件の中から出来ることを考えだし、実行に移すことに役立てることができます。 例えば、キャンペーンDMの施策一つをとっても、...
2019.11.25 第40回 時系列で数字を見る
【週刊粧業2016年10月10日号5面にて掲載】 自社の売上の傾向を掴むためには、時系列で売上の動向、顧客の動向を見ていくことが大切です。月ごとの売上比較では、季節要因やその他特殊な要因により大きく変動することがあり、現状を正しく読み解くことが難しいためです。 売上の動向を見ていく際には、新規売上とリピート売上の2つに要素分解して、それぞれが年間を通して伸びているか、下降気味かなどを見ていき...
2019.11.25 第39回 ジョブローテーションの重要性
【週刊粧業2016年8月22日号4面にて掲載】 専門性、業務の質を高めるために、同じ業務に長く携わることは重要ですが、一方で視野を狭め、課題の発見、新しい事への挑戦を阻むというデメリットもあります。 その為、ある一定の割合でジョブローテーションをすることは、個人の成長や事業の広がりにおいてとても重要です。 あるクライアント先では、Web担当、紙などのオフライン担当というような形で業務を明確に...
2019.11.25 第38回 賑やかしさの大切さ
【週刊粧業2016年7月25日号5面にて掲載】 少し前のことですが、オーガニック化粧品を販売しながら、エステサービスも提供をしているお店に行ってきました。店内はとても可愛らしく、女性ならとてもワクワクするような空間でした。 そして、店内を見渡すと、そのお店がお客様に提供したい価値や、どのような生産地で作られた素材を使っているかなどあちらこちらに沢山のPOPがあり、ある意味、洗練されたいうより...
2019.11.25 第37回 クロスセル
【週刊粧業2016年4月25日号6面にて掲載】 多くの化粧品通販会社が抱える課題の一つに、クロスセルがあります。 通販会社は、広告で新規顧客を獲得する際、さまざまな商品を案内せずに、自社で一番売れている商品に絞り込んだ広告で新規顧客の獲得を行っています。その後、顧客フォローの中でクロスセルを行い売上増大、顧客単価の引上の実現を目指していきます。しかし、なかなか上手くクロスセルの成果を出せてい...
2019.11.25 第36回 実行スピードが事業を左右する!
【週刊粧業2016年4月25日号6面にて掲載】 事業が上手く行っている企業に共通していることに、実行の速さがあります。打ち合わせ後、すぐに会議をした内容をまとめ、実行に向けた準備に入り、翌月、または翌々月には運用を開始している企業は、それだけ、その施策の成果が早くわかります。 そして、出てきた成果から次なる改善に向けた取り組みをすることができ、結果、早く売上を伸ばすことに成功しています。 一...
2019.11.25 第35回 お客様に送るツールは自社で考え、自社で作ろう!
【週刊粧業2016年4月4日号12面にて掲載】 弊社ではまだ事業規模の小さなクライアントに対して、お客様に送る商品同梱物やDM等を出来るだけ自分達で作ってもらうようにアドバイスしています。 何故ならば、プロの広告代理店や制作会社に任せたからといって必ずしも上手くいくわけではなく逆に丸投げをした結果、思うような成果が出なかったという事例を多く見ているからです。 自社で苦労して考えて作ることで、...
2019.11.25 第34回 お客様に直接会おう!
【週刊粧業2016年2月22日号5面にて掲載】 通販事業は店舗販売などの対面販売と違い、お客様の顔が見えないという特性がありますが、クライアント企業には出来るだけ積極的にお客様に会いに行くことをお勧めしています。 それは、直接会ってお話を聞くことで、自社のお客様のライフスタイルや趣味、趣向を知ることが出来、そのことがきっかけで新たなサービス提供に役立てることができるためです。また、お客様もわ...
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プロフィール

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

通販に特化した広告代理店を経て、株式会社通販総研に入社。現在、化粧品通販新規参入支援、化粧品通販企業向けに新規顧客獲得、リピート顧客育成による売上アップ支援を行っています。クライアントの強みを伸ばし、着実な成長を促すことをモットーにしています。

https://www.tsuhan-soken.com/

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化粧品通販ビジネス実践講座

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(株)矢野経済研究所主席研究員

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化粧品トレンドを読み解くキーワード

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今日から試せる! PR&販促講座

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化粧品コンサルタントが教えます 最新・ヒットの法則

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SNSで売上拡大 コスメ業界の新販促手法

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アジア化粧品市場を捉えたアジア進出支援プログラムでは、ASEANや北東アジアなどへの進出を考える化粧品メーカーを後押しすべく、様々なコンテンツを用意しています。

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