お店のコンセプトは、
「専門店らしい専門店の追求」
お店のコンセプトは、 「専門店らしい専門店の追求」 で、 技術や知識はもちろん、 おもてなしの心まで含めて化粧品専門店の最高レベルを目指している。 それを一言で言い表すなら 「“以触伝心”により顧客が何を求めているかを察し、 かゆいところにまで手が届くこと」 だという。 今年2月の全面改装では 「コンセプトを外観からも感じてもらいたい」 ということで、 接客スペースやメイクルームにはじまり、 壁紙、 絨毯に至るまで、 ラグジュアリー感とヒーリング感をさらに高めた。
「高級感を演出し過ぎてしまうとフリーのお客様が敬遠してしまうと躊躇していましたが、 『鈴や・ポケット』 を支持して下さるお客様に、 これまで以上に誇りを持って頂こう思い決意しました」
木村店長は、 お店をスタートして以降、 「優しく、 親切に、 丁寧に」 をモットーに顧客と向き合ってきた。 この3要素を全て実践できた時に、 顧客が笑顔で帰ってくれるし、 顧客の期待を遥かに上回った時に、 そこに感動が生まれるからだ。
「これまで化粧を学ぶ機会がなかった人々の、 肌や化粧品に対する価値観を変えることができた時に喜びを感じます。 実際にそうして巡り合った方々が、 今、 この店を支えてくださっています」
同店を訪れる顧客の年齢層は、 40代が最も多く、 50代、 60代となり、 最近では、 「眉メイク」 のサービスが口コミで広まり、 20代、 30代の女性も多く来店するという。 指名買いの男性客も多く、 取材当日は、 「資生堂ブラバス」 の整髪料を買いに訪れた男性が入り口をくぐるや否や、 お目当ての品を探しに行く店長の姿がそこにあった。
スタッフのレベルアップについて木村店長は、 「日々のお客様との触れ合いそのものが鍛錬の場です」 と説明する。 事実、 鈴や・ポケットでは、 専門店の最高レベルを目指してきた結果、 最高のおもてなしを求めて来店する顧客が多いため、 スタッフの施術や接客、 おもてなしの姿勢が一定水準に達していないと、 顧客が店長に直に指摘してくれるという。
「頂いた声は直接本人に話しています。 キャリアがあっても、 素直にそれを受け止めて一つひとつお客様の要望をクリアしていかない限り、 本人の成長はないと思っています。 そうしたことを積み重ねてきていますので、 少なくとも施術においては、 専門店の中でもハイレベルなサービスを提供できていると自負しています」
木村店長が、 自らに厳しく、 常に化粧品専門店において最高レベルのおもてなしを顧客に提供し続けていることを物語るエピソードが1つある。 定期的に開催されるイベントがそれで、 参加した愛用者は、 エステ回数券を含めて1回で40~50万円程度をまとめて購入してくれることが少なくないという。
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この記事は週刊粧業 掲載
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