ポーラ、お客さま相談室が「HDI格付け調査」で三つ星を獲得

　ポーラの顧客向けコールセンターである「ポーラお客さま相談室」は、世界最大のサポートサービス業界における第三者機関「HDI」の日本拠点が主催する2021年度「HDI格付けベンチマーク」調査で、最高評価の三つ星を獲得した。

　HDI格付けベンチマーク調査「問合せ窓口格付け」では、専門審査員がコールセンターに一般消費者として問い合わせを行い、クオリティ軸、パフォーマンス軸それぞれ5項目について顧客視点で対応を評価する。

　その結果、「サービス体制」「困難な対応」「平均対応速度」「顧客満足度」に対して特に高く評価され、クオリティ、パフォーマンスともに4点満点中3.5点以上の評価を獲得し、最高ランクの三つ星に輝いた。

　専門審査員による評価では、「どの担当者も礼儀正しい印象で、Webページで抱いたラグジュアリーな企業イメージを裏切らない」「購買を押し付けることなく、顧客のニーズをしっかり認識したうえでの提案なので誠実さが感じられる」「担当者は知識が豊富で前向きな情報提供があり、問題解決までの時間は想定よりも早い」「声の印象が明るく、担当者と会話をしていると、商品をすぐに使用してみたいと感じるほど楽しい気持ちになった」とのコメントが寄せられた。

　相談室では、顧客からの電話・メール（問い合わせフォーム）による問い合わせを受け付けている。商品、サービス、販売に関する意見・要望を収集分析し、経営部門、商品企画部門、研究開発部門、生産部門、販売部門などへ情報提供することで、新商品やサービスの企画・設計への反映、商品機能・内容物・容器の改良、表示や広告の適正化などの迅速な改善にリーダーシップを発揮している。

　2020年の問い合わせによる改善件数は、年間60件以上となった。また、ハイプレステージブランドにふさわしいサービス提供のため、新製品の商品特長や電話対応話法などの勉強会を毎月開催し、応対品質に関する第三者評価を積極的に取り入れ、対応満足度の向上に努めている。