資生堂、HDI格付けベンチマークで最高評価三つ星を4年連続W受賞
粧業日報 2025年6月24日号 6ページ
カンタンに言うと
- 問合せ窓口での歓迎感・特別感・安心感、Webサポートでの自己解決力で高評価
資生堂は、サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体「HDI」の日本拠点HDI-Japanが主催する「HDI 格付けベンチマーク」2025年【化粧品メーカー業界】の調査にて、「問合せ窓口」と「Webサポート」の両部門で、最高評価の三つ星を4年連続で獲得した。
「問合せ窓口」部門では、担当者による親身かつ丁寧で敬意をもった、コスメカウンターのような特別感のある対応、悩みを真摯に受け止め、好みなども詳しく聞き取った上で提案する安心感のある姿勢が評価された。
「Webサポート」部門では、ブランドやカテゴリごとに商品が分類されていて、気になるアイテムに迷わずたどり着ける点や、選択肢が多く、Web上で自己解決できる情報も豊富に掲載されている点、FAQがピンポイントで知りたい情報にたどり着け、美容知識も身につく点、スタッフレビューや口コミが豊富で、使用時のイメージがつかみやすい点などが評価された。
同社では、顧客からの多様な問い合わせニーズに応えるため、従来の電話、メール、LINE公式アカウントに加えて、ブラウザチャットを2022年に導入した。FAQページの充実を図るとともに、2024年にはビジュアルIVRを導入し、顧客の利便性を高める取り組みにも注力している。
また、2020年より在宅でのチャット、2021年には在宅コールセンターシステムを導入し、非常時においても安定的に在宅とオフィスの双方から顧客対応ができるようBCP対策を実現している。
この記事は粧業日報 2025年6月24日号 6ページ 掲載
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