連載コラム

化粧品通販ビジネス実践講座

2021.08.31

第92回 さまざまなタイミングでのクロスセル提案

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

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【週刊粧業2021年8月30日号7面にて掲載】

 定期購入サービスを主軸としている通販企業が抱える共通の課題としてクロスセルがなかなか成果が出ず、2品、3品購入者比率が低いというのがあります。

 広告効率が悪くなる中、粛々と1品を買い続けてもらうだけでは、LTVが上がらず、広告への積極投資も叶わず、売上拡大にも影響を及ぼします。

 いかに2品、3品購入比率を高めていくことができるかが今後の通販事業の成功には欠かせない要素となってきます。

 クロスセルのポイントとして

 1.メイン商品の次に売りたい商品を決める

 2.広告と同じように、お客様の悩み解決、ニーズに刺さる表現を心がけ、わかりやすく

 3.単発で案内せずに、継続して案内し続ける

 4.お客様と接点を持てる場は、常に案内のチャンスである

 5.施策後は、必ず振り返り改善を行う

 などが挙げられます。

 化粧品通販A社は、クロスセル施策として、商品案内チラシを同梱していました。多くの人にそのチラシを同梱しても全く反応がなく、クロスセルは上手くいかないものだと思い込んでいました。

 しかし、その案内チラシを見ると、A社のサービスについて詳しく理解していないと、いくらで購入できるのかわからずお客様に伝わりにくいものとなっていたのです。

 そこで、特典をシンプルにわかりやすいチラシに変えて同梱したところ、今までにない反応があり、特典のわかりづらさが購入に繋がらない原因であることがわかりました。

 A社としては、丁寧に伝えたつもりが、その丁寧さが逆に情報過多となり、伝わりにくいものとなってしまっていたのです。

 顧客視点に返り、伝わるか? わかりやすいか? という視点でチラシを見ることの大切さがわかります。

 化粧品通販会社B社は、定期の解約やお休みのお電話があった際に別商品の提案を行います。解約、お休みの多くは商品が余ったであり、その企業に対しての不満ではありません。

 そのため、お客様と話すことができるこの電話をチャンスと捉え、その季節に合わせた商品提案を行います。

 チラシを同梱しているのに買わないのだから、解約やお休みのお電話の際に案内すると迷惑、不快に思われると考えがちですがお客様側からすると、「そんな商品があったの。知らなかったわ」ということも多くあります。

 解約、お休みのお電話だからと恐れず、お客様とお話ができる機会と捉え積極的な提案を行うことが大切です。

 化粧品通販会社C社は、クロスセル施策として、チラシを同梱していましたが、定期回数が多いお客様ほど、同梱物を見ず、捨ててしまっている可能性を高いのではないかと考えました。

 そこで、定期顧客に対して、DMを出して商品案内をしたところ同梱チラシより高い反応率がありました。代わり映えのしない同梱物では、お客様の心をとらえることができず、DMという形での接触により、お客様は何か新しい情報を得ることができるのではと関心を持って頂くことができたのです。

 化粧品通販会社D社は、定期顧客に毎回ちょっとしたプレゼントを同梱しているのですが、お客様から、お金を出してでも買いたいを好評だったものを、クロスセル商品として案内をしました。結果、思っていた以上に反応があり、単価アップとして活用できることが分かりました。

 クロスセルは、上手く行かないと決めつけず、お客様視点で案内は、わかりやすいのか? ニーズを喚起出来ているのか? 案内する機会を増やすことはできないのか? といった視点で考えていくと、打ち手の数は増え、改善ポイントも見つけていけるのではないでしょうか?

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プロフィール

執筆者:船生千紗子 (株)通販総研 化粧品専門コンサルタント

通販に特化した広告代理店を経て、株式会社通販総研に入社。現在、化粧品通販新規参入支援、化粧品通販企業向けに新規顧客獲得、リピート顧客育成による売上アップ支援を行っています。クライアントの強みを伸ばし、着実な成長を促すことをモットーにしています。

https://www.tsuhan-soken.com/

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化粧品通販ビジネス実践講座

2021.08.31
第92回 さまざまなタイミングでのクロスセル提案
2021.07.20
第91回 同梱物毎に目的を持たせているか?
2021.06.23
第90回 同送同梱広告の活用
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2019.11.25
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第34回 お客様に直接会おう!
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第28回 商品が持つストーリーを伝えよう!
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第27回 必ずシミュレーションをしよう!
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第24回 リピート客育成ツール『会報誌』
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第23回 仮説と検証の積み重ねが大切
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第22回 代金決済も重要なサービス
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第21回 お客様への気持ちを表現しよう!
2019.11.25
第20回 実店舗による通販ビジネス活用法
2019.11.25
第19回 絆作りの勉強会
2017.01.27
第18回 『女子会』の活用
2016.04.26
第17回 ネット経由のお客様にも、紙でのフォローを!
2016.02.03
第16回 1番商品を育てよう!
2015.10.30
第15回 通販成功のための3要素
2015.07.30
第14回 通販広告作成のポイント
2015.04.09
第13回 お客様の声の有効活用
2015.03.04
第12回 同業他社との積極的な交流を!
2014.12.01
第11回 事業を支える現場力が鍵
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第10回 売上げを構成する3要素
2014.07.09
第9回 休眠顧客の掘り起こし
2014.04.25
第8回 初回同梱物の重要性
2014.03.06
第7回 定期コースへの誘導が、売上アップの鍵
2014.01.22
第6回 通販立ち上げ時の落とし穴
2013.12.10
第5回 広告指標の重要性
2013.10.09
第4回 テストマーケティングの重要性
2013.09.03
第3回 顧客フォローの仕組み化で売上アップ
2013.07.18
第2回 初回購入顧客への対応で売上アップ
2013.06.14
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