第9回 顧客管理を徹底する
私のサロンでは、顧客管理を徹底しています。顧客管理の目的は、アフターフォローを充実させることにより、リピートを促進させ、休眠を防止することと、もちろん休眠客を呼び戻すことです。
手段としては、メール、電話、DMの3種類となりますが、お客様の中には、いずれかがNOというお客様もいらっしゃりますので、お客様によって使い分けています。
私のサロンでは、常に以下のリストを作っています。
①役務購入客の予約有無リスト、②月別バースディリスト、③2カ月未来店リスト。
①の役務購入客の予約有無リストは、常にフロントのスタッフが見えるところに置いておき、全役務購入客が休眠にならないように心掛けています。また、一度予約キャンセルになると、来店頻度が落ちる傾向にあるので、少し強引にでも来店頻度向上を心掛けています。
②は他のDMと比較してもとても反響率が高く、休眠しているお客様を呼び戻すにもとても有効ですし、バースディ特別メニューを設けることで、普段月一度しか来店されないお客様でも月二度来店していただきやすくなります。
③はとても重要で、私の経験上、2カ月未来店になると、その後再来店の可能性が大きく落ちますので、ここである程度の対策を打つ必要があると思っています。
榎戸淳一
株式会社ES-ROOTS代表取締役社長、一般社団法人エステティックグランプリ元理事長
新卒で船井総合研究所に入社し、様々な経験を積んだ後に「エステティック業界の健全化、イメージ回復」に使命感を感じ、船井総研内で自らエステティック業界のコンサルティングを立ち上げ、業界内で多大な実績を残す。現在では、株式会社ES-ROOTSを設立し、東京都目黒区に「fruitsroots（フルーツルーツ）」というオーガニックコスメ＆エステティックサロンを経営している。www.es-roots.co.jp また、業界誌「週刊粧業」「セラピストBEAUTY」「ヌーヴェルエステティック」の連載、業界イベント「ビューティーワールド」「ダイエット＆ビューティー」での講演など、活動範囲は幅広い。
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