トライベック・ブランド戦略研究所は、「顧客サポート調査2023」の調査結果からデジタルサポート評価指数ランキングを発表した。「顧客サポート調査」では、22分野150企業・サービスのデジタルサポート（公式サイト、公式アプリ、LINE公式アカウント）、コールセンターについて利用経験者による評価を行っている。
デジタルサポート評価指数は各社のデジタルサポートについて「有用度」「問題解決率」を尋ね、各スコアを偏差値化し、平均することで算出している。
1位は資生堂（66.4P）で、便利で役立つ情報の提供と、顧客データ一元化によるシームレスな顧客サポート体験の実現が評価された。
「製品・サービスの使い方を調べる」目的でのデジタルサポート利用者が6割を超える資生堂ではこうしたニーズに対し、「ワタシプラス」の美容の情報ページで、スキンケアやメークアップに関する最新トレンド情報やハウツー記事を豊富に掲載し、ユーザーの期待に応えている。
また、簡単な質問と顔の写真から肌状態を分析しケア方法を提案してくれる「肌パシャ」や、顔タイプやパーソナルカラーを診断し似合ったメークアップ方法を教えてくれる「Makeup Finder」など、ユーザーの「キレイ」を支える便利で役立つコンテンツも提供している。
また、資生堂は2022年9月に新会員サービス「Beauty Key」をスタート。これまで個別の販売チャネルやブランドごとに分かれていた顧客情報をOne IDで一元管理できる環境を整えた。ユーザーのお気に入り情報や肌測定結果、購入履歴などがシームレスに連携されたことで、自分に合った情報が取得しやすくなった点も高評価を得た要因の1つであると考えられる。
この記事は粧業日報 2023年9月8日号 4ページ 掲載
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