資生堂、最新鋭の機器と美容部員によるWebカウンセリングで顧客満足度向上へ

粧業日報

2012年10月29日 17:49

粧業日報マーケティング戦略制度品メーカー

カンタンに言うと

　資生堂は、ビューティーコンサルタント（以下、BC）が顧客への化粧品の使い方や手順などを説明するWeb BCカウンセリングにて手書き用入力デバイスとして液晶ペンタブレット「DTU-2231」（ワコム製）を採用。数十名のWeb BCによるWebを介したビューティーカウンセリングの提供時に活用され顧客満足度向上へ貢献している。

　Web BCカウンセリングでは、顧客にサービスを提供するうえで様々な情報を表示する必要があり、BCがより使いやすく見やすいワイド画面フルHD対応21.5型のモニターを備えている。さらに、将来における筆圧をいかした細かい描写でのカウンセリングへの拡張性にも対応している。

　同社では、今回の液晶ペンタブレットを導入することにより、Webを通じてBCが実演を行い、手書きでマッサージの仕方やメークの描き方を書き示し、お客と情報を共有。店頭において対面で行っていた“資料を指で指示しながらの説明”と同じように、顧客に適した化粧や美容テクニックについて理解を深めてもらうために、手書きによるコミュニケーションを行いシンプルかつ、わかりやすいカウンセリングを実現することが可能となった。

　さらに、カンセリング結果をビューティーカルテとして保存・管理できるため、お客は自分のビューティープランをいつでも閲覧することができる。このような、“後で見返したり、復習したりすることができる”という点もWebサービスならではの利便性の一つとなっている。

　一部のユーザーは、サービス提供開始直後から、このビューティープランのプリントアウトを店頭に持って来て、もう一度店頭でビューティープランに記載されている内容を教えてもらったり、店頭で商品を購入する人も見受けられなど、Webと店頭の連携ツールとしても機能している。それを裏付けるように、ワタシプラスにおいて行われた重要性調査では、「Web BCカウンセリング」の顧客満足度は約90％を獲得している。

　今後は、ブラシのような表現ができるペン種・描いたラインにぼかしを入れる・塗ると艶が出る口紅の表現など、実際に化粧する感覚で使えるように機能アップを図るとともに、双方向ビデオチャットへの取り組み、サービス対応製品を現在のマキアージュのほかに資生堂ブランド製品へ拡大するなどの対応も予定されている。

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