NTTコム オンライン、通販ブランドを対象に顧客満足度を調査
カンタンに言うと
- 1位はファンケル、「コスパ」「商品」「情報発信」の項目で高評価
- 公式アプリ利用の決め手1位は「口コミ」
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、2019年12月18日～23日にかけて、全国の女性2935名（20代以下：8.9％、30代：16.7％、40代：20.8％、50代：18.5％、60代以上：35.1％）を対象に、通販化粧品8ブランド（ASTALIFT、DHC、FANCL、ORBIS、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン）を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施した。この結果、最もNPSが高いのはFANCLとなった。
業界全体では、ブランド公式アプリの利用有無でNPSに差があり、利用者は非利用者と比較し、NPSが大幅に高いことがわかった。ブランド公式アプリ利用者は、顧客体験全般における満足度が非利用者よりも高く、NPSを押し上げる結果となった。
20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが大きかった）項目は、「コストパフォーマンス」「キャンペーンなどの特別割引」「ポイントの貯めやすさ・使いやすさ」といったコストパフォーマンスに関連する項目と、「効果・効能」「品質のよさ」といった商品に関する項目となった。
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この記事は粧業日報 2020年4月7日号 3ページ 掲載
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