ポーラ、「HDI格付けベンチマーク」で最高評価の三つ星を獲得

　ポーラは、サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japanが主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」2024年【化粧品メーカー業界】の調査結果により、「ポーラお客さま相談室」「ポーラ公式ホームページ」が最高評価の三つ星を獲得した。

　「ポーラお客さま相談室」は4年連続、「ポーラ公式ホームページ」は2年連続の三つ星の獲得となる。

　「ポーラお客さま相談室」は、顧客からの電話・メールによる問い合わせを受け付けている。商品、サービス、販売に関する意見・要望を収集分析し、経営部門・商品企画部門・研究開発部門・生産部門・販売部門などへ情報提供することで、新商品やサービスの企画・設計への反映、商品機能・内容物・容器の改良、表示や広告の適正化などの迅速な改善にリーダーシップを発揮している。

　2023年の問い合わせによる改善件数は年間60件以上となった。また、ハイプレステージブランドにふさわしいサービス提供のため、新製品の商品特長や電話対応話法などの勉強会を毎月開催し、応対品質に関する第三者評価を積極的に取り入れ、対応満足度の向上に努めている。

　「ポーラ公式ホームページ」は、「①顧客が本当に必要なものに要素を絞り込む」「②顧客の目的達成のために、情報を整理し、そのページでのゴールは何か明確にする」「③顧客が理解しやすい情報（量）への落とし込みを行う」といった3つを基本方針とし、顧客目線を第一に考え、心を込めて制作している。デザインコンセプトは「Less is more」で、不必要な要素（余計な装飾）は極力排除し、シンプルにスッキリと見せるデザインとし、心地よさを実現している。