PLAZA GINZA、化粧品専門スタッフ育成しファンづくり・リピート購入で成果

週刊粧業 2014年12月8日号 7ページ

カンタンに言うと

PLAZA GINZA、化粧品専門スタッフ育成しファンづくり・リピート購入で成果
 スタイリングライフ・ホールディングスのプラザスタイル カンパニーが運営している生活雑貨店「PLAZA(プラザ)」が、売上構成比が50%ほどを占める主力の化粧品で接客に特化したスタッフ「化粧品コンシェルジュ」の育成に力を入れている。

 市場環境や消費者ニーズがめまぐるしく変化する中、専門的な接客を強化することでファンや愛用者を増やそうという狙いだ。

 コンシェルジュが配属された店舗ではリピート顧客が増えているといい、今後も増員を進めていく計画だ。

 2年ほど前には新たなPOSシステムの導入やポイントカード「PLAZA PASS(プラザ パス)」の発行に踏み切るなど、顧客の囲い込み戦略で新たな施策を次々と打ち出している。一方、オリジナルブランド「PS collection」も商品開発のペースを加速させている。

化粧品の問い合わせが70%
接客スタッフの育成に舵

 「化粧品コンシェルジュ」の専門部署を立ち上げたのは、2008年のことだった。

 化粧品担当の小田直樹 商品二部長によると、当時の業績は上り調子だったが、通販が台頭するなど市場環境が大きく変化する過程にあったため「『プラザ』でお買い上げいただく理由を明確にする必要がある」という認識を抱えていた。

 また、セルフ形式の販売スタイルは「プラザ」の躍進を支える原動力となっている一方で、「店頭には接客の専任スタッフがおらず、接客に専念できる環境がなかった」(小田氏)という課題も浮かび上がっていた。

 実際に店頭で顧客の問い合わせ内容を調査したところ、約70%が化粧品関連の質問で占められていることが判明し、さらにそのうちの20%ほどがタッチアップを希望していることが明らかになった。

 そうした中、専門的な知識と技術を備えた接客担当スタッフの育成が課題解決の一手になると考えたのだ。

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