ハーバー研究所、オンラインとの融合で顧客満足の充実化を模索

週刊粧業 2020年7月6日号 15ページ

ハーバー研究所、オンラインとの融合で顧客満足の充実化を模索
 ハーバー研究所は、ネット通販を軸に、百貨店や小売店への卸流通販売、直営店販売を行っている。

 実店舗は、体験型のイベントで既存顧客の満足度向上とともに若い女性の新規顧客の開拓を進める中、新型コロナウイルス感染拡大の影響で最大約9割の店舗が休業となったが、自社オンラインを活用した顧客との新たなコミュニケーションを模索している。

 同社の店舗販売部ディレクターである松井朋隆氏に話を聞いた。

 ――近年、注力して取り組まれている活動は。

 松井 主体の通販チャネルでは、データベースを元に顧客ニーズの掘り起こしやリテンションを強化している。

 また、LINEやツイッター、YouTubeなどソーシャルメディアを活用したダイレクトな情報発信により、若い世代を中心とした新規顧客の獲得を図っている。

 直近では、看板商材である高品位「スクワラン」(化粧オイル)にラベンダーの精油を加えた限定品を発売した。「ラベンダースクワラン」(15 mL)は、他社との差別性や話題性が奏功し、新規客層の開拓に加え、休眠客の掘り起こしにもつながっている。

 コロナ禍においても、自社オンラインを活用し、公式YouTubeより人気女優を起用した動画配信やマスク着用時における肌やメークの悩みに対応した美容動画を配信するなど、お客様のニーズに寄り添うコミュニケーションに取り組んでいる。

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