ファンケル、「ファンケルらしいOMO戦略」で顧客体験を最大化

週刊粧業 2022年1月1日号 42ページ

2022年1月10日 14時30分

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 ファンケルは「社会環境の変化に即応し、国内外で持続的な成長を目指す」ため、2021年度から新たに中期経営計画「前進2023~逆境を超えて未来へ~」を策定した。

 重点テーマのひとつに掲げる「ファンケルらしいOMO戦略」では、通信・店舗の両チャネルの強みをITで融合し、顧客体験の最大化を図っていく。

 通販営業本部 営業企画部デジタル推進グループ課長 江原一裕氏に話を伺った。

 ――戦略の策定背景と概要を教えてください。

 江原 2020年4月の緊急事態宣言で直営店舗のほとんどが約1カ月半休業する中、店舗のお客様を通販サイトへ誘導したほか、オンライン上でカウンセリングやイベント、ライブコマースの取り組みを強化し、通販のお客様がオンライン上で店舗スタッフの接客を受けていただく機会を創出した。

 このように双方の価値を体感いただいた結果、お客様の体験価値が高まり、実際に直営の通信・店舗の両チャネルをご利用のお客様は一方のみを利用された方に比べ継続率が1.5倍、年間購入金額は3倍にアップした。

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