ファンケル、「ファンケルらしいOMO戦略」で顧客体験を最大化
カンタンに言うと
- ――「ファンケルらしい」OMO戦略とは。
- ――戦略のベースとなるIT基幹システムを「FIT-2」から「FIT-3」へ刷新されました。
- ――ライブコマースに注力されています。
- ――昨年9月には「AIパーソナル肌分析」サービスを開始されました。
- ――20年は外部通販も好調に推移しています。
- ――今後の展開は。
ファンケルは「社会環境の変化に即応し、国内外で持続的な成長を目指す」ため、2021年度から新たに中期経営計画「前進2023～逆境を超えて未来へ～」を策定した。
重点テーマのひとつに掲げる「ファンケルらしいOMO戦略」では、通信・店舗の両チャネルの強みをITで融合し、顧客体験の最大化を図っていく。
通販営業本部 営業企画部デジタル推進グループ課長 江原一裕氏に話を伺った。
――戦略の策定背景と概要を教えてください。
江原 2020年4月の緊急事態宣言で直営店舗のほとんどが約1カ月半休業する中、店舗のお客様を通販サイトへ誘導したほか、オンライン上でカウンセリングやイベント、ライブコマースの取り組みを強化し、通販のお客様がオンライン上で店舗スタッフの接客を受けていただく機会を創出した。
このように双方の価値を体感いただいた結果、お客様の体験価値が高まり、実際に直営の通信・店舗の両チャネルをご利用のお客様は一方のみを利用された方に比べ継続率が1.5倍、年間購入金額は3倍にアップした。
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この記事は週刊粧業 2022年1月1日号 42ページ 掲載
■2022化粧品日用品主要業態の最新トレンド（百貨店）～顧客を軸にした施策が重要に■2021年化粧品関連新製品発売動向、男性化粧品の販売数が大幅増、コロナ禍に対応した商品が好調◎化粧品～ニューノーマル対応に軸足◎日用品～品目別（洗剤･洗浄剤･仕上げ剤、口腔衛生品、消臭･脱臭･芳香剤、衛生･救急製品、紙製品、シェービング、その他日用品類）発売状況■特集／アフターコロナを見据えた攻めのOMO戦略...
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