榎戸淳一のエステサロン経営 地域一番店への道

　エステティック業界で、技術者兼オーナーの方とお話をしていると、「うちの技術は本当にいいのに、なぜお客様が来ないのかしら」とおっしゃる方が多いように感じます。あげくの果てには、「隣のサロンの技術はひどいのに、お客様はたくさん入っていて、そこに行っているお客様が可哀そう」と周辺のサロンに対する愚痴を聞くことも多くあります。 　確かに自分たちの技術に自信を持つことはとても大...

　私は、「人に喜ばれること、必要とされること、認められること、褒められること」など、自分の存在価値を感じることが人間にとっての最高の幸せだと考えています。したがって、スタッフのマネジメントにも、どれだけこの要素を組み込めるかを考えて経営しています。 　エステティック業界は、スタッフの入れ替わりが激しい業界です。特に新人スタッフの定着率の低さに頭を悩ませているオーナーさん...

　私が経営する「フルーツルーツ」では、スタッフの等級は1～9の9段階設定しています。それぞれに数字で昇給基準を設定しています。大きく3つで、個人売上、行動評価、そして顧客満足度です。個人売上、行動評価は導入しているサロンは多いようですが、この顧客満足度を評価制度に導入しているサロンはまだまだ少ないようです。 　なぜ私が顧客満足度を評価制度に導入したかというと、個人売上が...

　この度、私が経営する「フルーツルーツ」が第2回エステティックグランプリで「モデルサロン部門」「フェイシャル技術部門」ともに439サロン中、全国1位をいただくことができました。もちろん受賞した後の反響も大きいのですが、やはりエステティックグランプリの予選である3カ月にわたる覆面調査がサロンの成長、スタッフたちの成長に大きく貢献してくれたと思っています。 　エステティック...

　以前に比べ、現在エステティック業界では、広告を打てばたくさんの新規客から予約が入り、契約につながる時代ではなくなりました。予約数自体が減っているサロンもありますし、予約数はそこまで変わらないけど、契約率が落ちているサロンもあります。 　時代背景として、これだけブログやフェイスブックが台頭し、サロン側からの一方的な情報の信用度が落ち、一般消費者の口コミ等の価値が高まって...

　お店を経営していると、お客様のちょっとした客単価アップの積み重ねがどれだけ重要かが分かります。 　よくネットショップで、「○円以上お買い上げで送料無料」というものがあります。それを参考に、店舗でも同じようなことができます。 　私が経営するフルーツルーツでは、次の2つのことを実施して、ちょっとした客単価アップにつなげています。 ...

　私が経営する「フルーツルーツ」では、ご新規のお客様には、ウェルカムボードを部屋に置いています。小さな黒板に「ウェルカム トゥ ○○」とお客様の名前を書いて、歓迎の意を表するのです。 　どうしても初めて行くエステティックサロンは緊張する方が多いと思いますので、その緊張感を緩和する目的と、たくさんのエステティックサロンがある中からフルーツルーツを選んでくださったことへの感...

　エステティック業界は、スタッフの入れ替わりがとても激しい業界です。「採用してもすぐに辞めてしまう」「やっとお客様に入れるようになったのに辞めてしまう」「やっと店長やチーフといった役職を任せられる段階にきたのに辞めてしまう」など、常にスタッフの退職に悩まされているオーナーが多いと思います。 　スタッフの退職の度に、お金をかけて採用広告を出し、時間と労力をかけて新人スタッ...

　私のクライアント様で、現在17店舗のサロンを経営している企業があります。ここ数年で急速に店舗数を増やしたので、組織体制が完全に整っているとは言い難く、採用や教育が追い付いていないのが現実です。 　しかし、一番の課題は「経営理念の浸透」です。 　言い換えれば、「社長の想いが末端のスタッフまで届いていない」ということです。社長も「最近、昔よりもスタッ...

　先日、私が懇意にさせていただいているエステティックサロンでお客様からクレームが発生しました。そのサロンの店長に話をよく聞いてみると、以下のようなことのようです。 　その日は、店長が休みの日であり、痩身のお客様がヒートマット中に「ちょっと苦しいのですけど」とスタッフに言ったようですが、そのスタッフは「大丈夫ですよ」と流してしまったようです。それ以降も、そのお客様は他のス...

　最近、いろいろなエステサロンで接客を受けていて、「形はできているけれど、気持ちがこもっていない接客」をしているサロンが多いように感じます。 　例えば、お見送りをされるとき、エレベーターが完全に閉まるまで「ありがとうございました。またお越しくださいませ」と非常に丁寧に最敬礼はしていますが、そのスタッフの表情をよく見てみると、不自然なつくり笑顔であったり、声のトーンに気持...

　現在、日本中にエステティックサロンは、1万5000軒～2万軒あると言われています。エステティックサロンだけではなく、リラクゼーションサロンや、スパ、整体、美容外科等、類似産業も次々と台頭してきており、とても競争が激しいですし、一方でお客様も自分に合ったサロンを探すのがとても難しい状況です。 　お客様から質を問われる時代になり、一昔前とは異なり、接客･サービス･技術レベ...

　先日、大阪に新しくリニューアルオープンしたサロンに行ってきました。黒の大理石の床やフロントデスク、クッション性のある絨毯、深いソファなど、とても高級感に溢れたハードのサロンでした。 　このサロンはリニューアルの前にも二度行ったことがあるのですが、リニューアル前と比較すると、なんとなくお客様の居心地の悪そうな雰囲気を感じました。 　ハードが高級にな...

　エステティックサロンに多い悩みの一つに、お客様がご希望される予約時間が集中するということがあります。オフィス街以外では、土日はとても人気があり、平日の夕方は仕事帰りのOLさんなどで埋まり、午前中からお昼にかけては、主婦の方などに人気です。 　しかし、だいたいどのサロンでも2時～5時という時間帯が不人気で予約が空いてしまっていることが多く見られます。この時間帯が空いてい...

　現在、グルーポンやポンパレなどの共同購入サイトがとても流行っており、様々な業種の店舗が様々なクーポンを販売しています。もちろんエステティックサロンも例外ではなく、たくさんのサロンがクーポンを販売しています。しかし、クーポンを販売しているサロンに感想を聞いてみますと、他媒体と同様にしっかりと契約につなげられているサロンと、ほとんど契約につなげられていないサロンに分かれます。割合は圧倒的に後者...

　数年前、ちょうど東京･六本木にリッツカールトン東京がオープンする頃、エステティック業界に限らず、多くの業界で「サービス」「おもてなし」が流行し、「サプライズ演出」などを仕掛けるお店が多くなった時期がありました。 　エステティック業界でもお金をかけ過ぎた過剰なサプライズ演出をするサロンや基本的なことが全くできていないのに、サプライズ演出ばかりに力を入れるサロンなど、「サ...

　ここ数年、集客媒体に頼らない新規集客手法や物販強化がエステティック業界の大きな課題となっていますが、私のサロンであるフルーツルーツでは「学びの教室」の開催が一つの解決手段になっています。 　最近では、カルチャースクールや習い事が女性に根強い人気となっていますが、それは何かを学んで一つ上の自分になりたいという欲求がとても強いことが原因なのだと思います。また、生活の木さん...

　ブログやツイッター、フェイスブックなどが台頭してきており、メールマガジンは一昔前の産物のようになってきている感はありますが、エステティックサロン経営にとって、メールマガジンの定期的配信はまだまだ大きく売上向上に寄与してくれます。 　私のサロンでは、週一回メールマガジンを配信しています。内容は、サロンからのお知らせ、予約空き状況、美容コラム、その月のキャンペーンなどです...

　どのような業種のお店でも、初めて入るお店というのは、お客様は多少なりとも緊張するものです。特にエステティックサロンは、まだまだ多くのお客様がグレーなイメージを持っているため、特に緊張する方が多いと思います。 　そこでお客様の緊張感を緩和し、お客様との距離を縮めることがとても大事な要素になってきます。 　もちろん最も効果的なのは、スタッフの笑顔や挨...

　明けましておめでとうございます。2011年が始まりました。2010年もエステティック業界は非常に厳しい年となったことは間違いありませんが、厳しい状況が3～4年続いていますので、経営者の意識の中で、厳しい状況がごく普通になりつつあることに危機感を覚えます。 　私自身も独立して、会社を興しましたので、本業が変わりましたが、様々なセミナーで講師をさせていただいたり、エステテ...

　エステティックサロンという業態は、売場づくりという感覚が強くないため、お店に変化をつけるということをほとんどしません。 　エステティックは、痩身であれば少なくても月に1～2回、多いお客様は週に複数回ご来店するお客様もいらっしゃいます。フェイシャルでも月に1～2回ご来店されます。他の業態と比較しても、高頻度で来店される業態にもかかわらず、店内の変化が少ないのです。それで...

　エステティック業界は現在、全体的に厳しいですが、その中でも比較的安定しているサロンは物販売上が高いサロンだと言えます。業界を取り巻く環境の変化やクレジット等の問題で、契約単価、契約率の下落、新規客の減少などが大きな原因です。 　そして女性誌等を見ていても、数年前まではエステサロン特集などが多かったにもかかわらず、最近は家でできるマッサージ等ホームケアのページが増えてい...

　以前、ある繁盛サロンのオーナーさんの講演で「うちのサロンは、どんなに忙しい日でも必ずスタッフ全員で一日300枚の駅前ビラ配りを続けている」と聞きました。 　私のサロンでもその講演を聞いてから、ビラ配りにより力を入れるようになりました。ビラ配りは、ポスティングと異なり、必ず受け取ってくれるものではありませんので、300枚配るというのはとても骨の折れることです。 ...

　エステティック業は、主な商品が技術や接客を提供するスタッフであるため、私はスタッフで8割決まると言っても過言ではないと思っています。 　したがって、サロンオーナーさんの悩みも8割はスタッフ問題であり、どのようにスタッフ育成をするかで常に悩まれています。 　いろいろな手段があるとは思いますが、私が全国の多くのサロンを見てきた結果、いかに「自主性を持...

　私のお店では、一度でもご来店したお客様の囲い込みを徹底しています。エステティックでいえば体験したお客様、物販でいえば、来店したお客様から確実にメールアドレス、住所、誕生日などを記入していただき、定期的にアプローチをかけています。物販では、購入につながらなかったお客様からもこれらの情報はできる限りいただくようにしています。これらのお客様は何かしら自分のお店に興味を持ってくれたお客様なので、全...

　私のサロンでは「顧客満足度管理」を徹底しています。「顧客満足度管理」とは聞き慣れない言葉だと思いますが、文字通りお客様一人一人の一回一回のご来店の満足度をしっかり管理していくことです。 　現在、エステティック業界の環境から鑑みても、昔のような大型役務が売れる時代ではなくなってきています。そうなってくると小型役務での継続契約、そして休眠をいかになくすかということが本当に...

　私は、サロン経営においてブログほど費用対効果の高いツールはないと思っています。新規集客においても、既存客の来店促進においても、スタッフの求人応募においても、その他も含め、非常に有効な手段だと思います。無料で使えるという最大のメリットの上、文章だけではなく、写真を挿入できることがとても優れた伝達手段だと思っています。 　まずは新規集客においてアメーバブログやライブドアブ...

　私のサロンでは、顧客管理を徹底しています。顧客管理の目的は、アフターフォローを充実させることにより、リピートを促進させ、休眠を防止することと、もちろん休眠客を呼び戻すことです。 　手段としては、メール、電話、DMの3種類となりますが、お客様の中には、いずれかがNOというお客様もいらっしゃりますので、お客様によって使い分けています。 　私のサロンで...

　当たり前のことかもしれませんが、目標達成率が高いサロンほど、スタッフが数値意識を高く持っています。目標達成率の低いサロンのスタッフほど、自分の個人数値はおろか、朝礼や終礼でも共有していないため、現状のサロン全体数値も把握していないことが多いように思います。 　したがって、全く危機感もなく、自らアクションをおこそうとせず、待ちの姿勢で現状維持を続けるため、何も改善されて...

　私が全国のエステティックサロンを回っていて感じることは、都心部に行けば行くほど新規集客の反響が落ちてしまっているということです。従来のように、ただ単に広告を出稿すれば、大量に新規集客ができる時代は過ぎ去り、新たな集客手法を模索していかなければならない時代になってきました。新規集客にも土台作りが必要な時代になったと思うのです。 　私は、狩猟型集客手法から農耕型集客手法へ...